Mystery Shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания (или получение коммерческой информации о конкурентах) с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.).
Замечено, что наибольшая плодотворность работы сотрудников наблюдается тогда, когда рядом находится какое-либо руководящее звено. Но постоянно присматривать за персоналом затруднительно и нерентабельно. Вместо вас это сможет сделать "тайный покупатель".
Технология исследования предполагает использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг.
Покупатели совершают визиты по заранее определенным маршрутам. В розничных точках проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, делают покупки, предъявляют претензии, и т.д.
Собранная информация заносится в анкету непосредственно после визита.
При необходимости, покупатели выполняют скрытую аудио запись своего визита.
Каждый отчет проверяется сотрудниками компании.
В случае необходимости проводится дополнительное интервьюирование покупателя.
Информация вводится в электронную базу данных и анализируется.
Отчетная информация в виде аналитики предоставляется клиенту через Интернет сайт или в любом другом формате. Первичные отчеты также могут быть переданы клиенту.
Зачем нужен Mystery shopping?
В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.
Иследования показывают, что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса:
- 69% низкий уровень сервиса
- 13% низкое качество продукта или услуги
- 9% из-за деятельности конкурентов
- 5% другое
- 3% переезд
- 1% смерть
Применение Mystery shopping:
- Мотивация персонала: по результатам мониторинга на основе Mystery shopping вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальные индексы работников, от которых зависит заработная плата.
- Фокусировка тренинга: результаты Mystery shopping позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги именно на этих направлениях.
- Оценка эффективности тренингов: результаты мониторинга позволяют выявить качественные изменения в поведении персонала после проведения тренингов.
- Сбор коммерческой информации о конкурентах, выдаваемой только потенциальным покупателям.