Метод "Модель Кано"

banner_e_learning.png
Если напрямую спросить у покупателя, какаие характеристики товара влияют на его выбор, а какие не являются определяющими при совершении покупки, он скорее всего не ответит точно. Кроме определяющих выбор, в его ответе будут присутсвовать характеристики, за которые он неготов платить.
 
Метод, предложенный доктором Нориаки Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.

Данный метод можно использовать для: 

- оптимизации продукта;
- оценки факторов мотивации сотрудников;
- формирования рекомендаций по мерчандайзингу, в частности по POS-материалам и оформлению ценников.

Предпочтения людей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальной анкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, т.к люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно. 

Пример постановки вопроса в анкете:

Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете?
1. Мне это нравится
2. Так должно быть
3. Мне все равно
4. Я могу с этим жить
5. Мне это не нравится
 
Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете?
1. Мне это нравится
2. Так должно быть
3. Мне все равно
4. Я могу с этим жить
5. Мне это не нравится
 
Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра): 

- Одноразмерные характеристики (satisfaction factors) – чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот. - Привлекательные характеристики (delighters) – клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт мене функционален. Отсутствие их не влияет на на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение.
Безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) – клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворен более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.
 
Ниже приведена матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано.

kano_tab_1.jpg

Таблица интерпретации характеристик продукта:

kano_tab_2.jpg


 

 

Оценка значимости стимулов корпоративных систем мотивации (на основе методики Н. Кано)